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왜 사람들은 매뉴얼을 따르지 않을까?

[김철호의 사람 이야기]

최근 우리나라에서 발생한 엄청나고 반복적인 사고와 재앙을 보고 많은 사람들은 말한다.

나라의 각 부서에 사고가 발생할 때 대응하는 매뉴얼하나 제대로 갖추지 못하고 있다, 또는 예전에 만들어 둔 매뉴얼 조차 폐기 하고 사용하지 않았다.

사실 그렇다. 나라 뿐 아니라 기업에서도 어떤 일이 발생하면 우왕좌왕하면서 매뉴얼대로 일하지 않는다, 절차를 모른다, 남의 일 하듯 한다 등 질책의 목소리가 쏟아진다.

그러면 그동안 반복적으로 과거의 사건 사고를 거치면서 아무런 일도 하지 않았다는 말인가? 아마 그렇지는 않을 것이다. 이번 세월호 사건 이후에도 뭔가를 하긴 할 것이다.

기업에서도 살펴 보면 잘 만들어진 규정과 규칙, 절차는 대부분 보유 하고 있다. 직원들 역시 규정을 알고 있다. 그러면서도 막상 필요할 때는 써먹지 않고 있다.

왜, 그럴까? 매뉴얼이나 규정이 잘못되어서 그럴까? 아니면 너무 어려워서 그럴까?

관점을 달리 해서 보면, 지금 우리가 갖고 있는 매뉴얼이나 규정은 누군가 만들어 놓은 것이다. 아마 유능한 사람이 만들어 놓았을 것이다.

그러나 정작 매뉴얼을 사용해야 할 사람은 매뉴얼을 만드는 과정에 참여 한 적이 없다. 더구나 동의 한 적도 없다. 물론 이미 만들어진 법에 동의를 굳이 해야 하느냐 반문 할 것이다.

그럴 필요는 당연히 없고 그럴 수도 없다. 그러나 매뉴얼을 사용하고 규정을 지켜야 할 사람들의 의견이 반영되어야 하고, 지속적으로 반복 점검 하고 논의 하는 과정이 필요하다. 항상 담당자는 바뀌고 시대가 바뀌고 상황이 달라진다. 그렇기 때문에 새롭게 만들지는 않더라도 당사자들은 항상 재 검토 해야 한다. 이과정에서 동의 되지 않는 사실은 따져 묻고 이해를 해야 한다는 것이다.

결국 최종 매뉴얼이나 규정에는 자신의 의견이 반영 되어 있어야 자기 것이 된다는 것이다.

직접 참여하여 수정하고 동의 한 것은 결국 자신이 만든 것과 동일한 의미가 되고 자기가 주인인 것이다.

우리는 늘 주인의식을 강조한다.

그러나 주인이 반드시 해야 하는 일은 누군가 대신 해놓고 의식만 강조한다.

사람들은 자신이 참여 하지 않은 것은 동의하지 않고 아무리 옳바른 일이라도 적극적으로 수용하지 않는다.

목소리만 키워서 누군가를 탓할 것이 아니라, 논의의 과정에 당사자를 참여시켜야 갈등도 줄고 추진력도 생긴다.

잘 만들어진 완벽한 매뉴얼이나 규정이 중요한 것이 아니라 당사자 들이 참여 했느냐가 더 중요한 것이다.

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